Biens de grande consommation

Solution Omnicanale

Une offre omnicanale pour que le client trouve le service aussi facilement que le produit
Un service client réellement omnicanal pour les produits de grande consommation grâce à nos hubs de relation client.
Les produits de grande distribution, connus de tous et souvent dans le monde entier, sont dans toutes les bouches… et sur toutes les lèvres. Pour assurer un service client en temps réel à des millions de consommateurs fidèles à ces marques, de toutes tranches d’âge et aux usages très diversifiés, il est nécessaire de s’adapter et non d’imposer. Le client ne doit pas chercher le service client, il doit le trouver aussi facilement qu’il trouve le produit.

Répondre sur les réseaux sociaux, au téléphone, par e-mail et par tous les autres canaux avec un même niveau de qualité est déjà un challenge. Mais suivre un même client, d’un canal à l’autre et assurer une expérience client nouvelle génération dépasse l‘offre habituelle : c’est la performance omnicanale intégrée.

Dans nos hubs, nos équipes digitales et traditionnelles sont intégrées non seulement par leurs outils technologiques qui leur donnent une visibilité unique sur les parcours clients, mais aussi physiquement. Les community managers côtoient les téléconseillers, les informent sur les tendances liées à la marque et sur les appels auxquels ils peuvent s’attendre. Avec cette proactivité, la marque est protégée des détracteurs, contrôle son message et suscite un engagement client positif.

500 000 mentions sur les réseaux sociaux

« Cette proximité nous apporte un gain énorme de temps et de coordination. Elle nous permet d’avoir une réponse standard et constante entre les canaux et de mieux anticiper le message » Alex Ross, Responsable Grands Comptes pour l’offre biens de grande consommation chez CCA International.

Aujourd’hui, 80 experts de CCA International gèrent la relation client omnicanale d’une grande marque de boissons pour 18 pays d’Europe et répondent à près de 9 000 e-mails/mois, 100 appels par jour et à des milliers de mentions sur les réseaux sociaux.

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NOTRE EXPERTISE

  • Unification des processus de génération de leads entre les différents canaux
  • Intégration des interactions clients sur les canaux traditionnels et digitaux
  • Interaction client en temps réel à chaque point de contact
  • Centralisation des données clients
  • Cartographie du parcours client et identification des points de contact favoris
  • Routage des contacts vers l'agent le plus adapté