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Vacances : jamais sans mon tchat

Les Français veulent-ils vraiment… tout oublier pendant leurs vacances ? Selon une étude TNS Sofres commandée par l’opérateur Orange, alors que la moitié des consommateurs clament vouloir à tout prix « se déconnecter » pendant leurs congés estivaux… les trois quarts exigent d’avoir accès à Internet aussi bien pour le trajet que sur leur lieu de vacances.

Difficile en effet d’abandonner ses habitudes, surtout quand selon une autre étude, 77% des sondés partis en vacances ont préparé en ligne leur séjour, et 49% ont réservé tout ou partie de ce séjour sur internet. Les services clients se doivent donc d’être prêts à assister les consommateurs pendant cette période de l’année où ils veulent rester en contact… sans être dérangés. Et le meilleur outil pour dépasser ce paradoxe, c’est le tchat en ligne. Si le téléphone et l’e-mail restent plus utilisés, c’est bien le live chat qui suscite la plus grande adhésion, avec 73% d’utilisateurs satisfaits, contre 61% pour l’e-mail et 44% pour le téléphone (eDigital Customer Service Benchmark 2015).
Plusieurs entreprises particulièrement dans le secteur… du tourisme – ont entrepris de tirer profit de cet attachement. Ces entreprises utilisent le live chat non seulement comme un outil de relation client nouvelle génération, mais aussi, à l’heure où le démarchage téléphonique est de plus en plus encadré, comme d’un canal de vente à part entière.

Plusieurs bonnes pratiques permettent de saisir cette opportunité, tant pour la fidélisation client que pour le développement des ventes.

 

Le tchat comme outil d’amélioration de la satisfaction client et de la fidélisation

 

Plébiscité par les consommateurs, le canal tchat permet des réponses rapides dans des situations où une conversation téléphonique n’est pas nécessaire, ou peu pratique. Maintenue à un niveau constant, cette satisfaction peut faire du tchat un outil de fidélisation efficace.

 

Définir et mesurer des KPI clairement identifiés

 

Des indicateurs clefs de performance spécifiques permettent de mesurer l’efficacité de la gestion des réseaux sociaux et des canaux plus traditionnels… Des « KPI » adaptés au live chat ont également fait leur apparition :

  • – Durée moyenne par tchat ;
  • – Nombre de sessions simultanées ;
  • – Agents connectés/déconnectés (« logged in/logged out ») ;
  • – Taux de satisfaction client ;
  • – Taux de résolution à la première session.

 

Intégrer le tchat dans un environnement omnicanal

 

Si les consommateurs préfèrent généralement le tchat aux autres canaux, cette préférence évolue selon les étapes du parcours client. Ainsi, selon la même étude eDigital, le téléphone reste privilégié pour une demande de renseignement d’ordre général, et l’e-mail pour une réclamation – le tchat est lui préféré pour une assistance technique ou commerciale.

L’essentiel est de raisonner en termes de relation client omnicanale et de mettre en place un CRM unique, capable de récupérer les échanges à chaque étape du parcours client, et de mettre ces données à disposition de chaque agent, quel que soit le canal. L’objectif est que tous les agents puissent disposer à n’importe quel moment d’une vue « consolidée » de l’ensemble des interactions.

Former des agents experts

Développer un CRM omnicanal accessible par tchat n’est pas moins important, ni moins exigeant, que de former des agents à l’utilisation de tels outils. Idéalement, les agents en charge du tchat auront ainsi été formés à :

  • – un discours chaleureux, de nature à casser l’image « robotisée » du canal ;
  • – la navigation du site internet, avec une parfaite connaissance des produits, des FAQs, des promotions, des fonctionnalités ainsi que des bogues connus ;
  • – l’ensemble des techniques commerciales, afin de convertir les leads obtenus.

 

Le tchat comme levier de développement des ventes

 

Ce dernier élément souligne à quel point le canal tchat se place au carrefour entre l’assistance client et le développement des ventes. Parce que le canal est intégré à un site internet, le plus souvent à un site marchand, et idéalement, également sur l’application mobile de la marque, il permet des conversions quasi immédiates avec les validations de paniers d’achats en ligne.

 

Le bon message, au bon moment

Une observation statistique avancée du comportement des visiteurs du site, et des outils prédictifs correctement paramétrés, permettent de déterminer le meilleur moment pour proposer un échange par fenêtre de tchat ou de tchat vidéo :

  • – l’observation du temps moyen avant le passage en caisse (« average checkout time ») sur la page du panier ou la page précédente permet de détecter les hésitations d’un acheteur potentiel, et d’éviter les abandons de panier au moment décisif ;
  • – inversement, il est contre-productif de venir « déranger » un consommateur qui ne fait que se renseigner et n’est pas prêt à un acte d’achat : la fenêtre ne doit pas non plus apparaître immédiatement, sur n’importe quelle page produit.

 

Utiliser les « chat bots » à bon escient

Nouvelle tendance en 2016, les chat bots, ou agents de tchat automatiques, des « robots » qui répondent au client grâce à la reconnaissance du langage naturel, peuvent être utilisés, mais à bon escient. Ils se montrent ainsi utiles comme un complément à l’agent humain, lorsqu’il s’agit de répondre à des questions simples, des demandes de renseignement d’ordre général.
En revanche, à mesure que la validation du panier approche, ou que le montant de ce panier augmente, le basculement vers un agent capable de prévenir un éventuel abandon devient de plus en plus nécessaire. Vos agents restent vos meilleurs vendeurs : équipez-les du meilleur outil !