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Start-ups à l’ère du premier contact : outils et bonnes pratiques pour une relation client à la hauteur des ses ambitions

800, 1 000, 2 000 ? Si le phénomène des nouvelles entreprises innovantes, dont la fameuse « French Tech » n’est que la partie émergée est indéniable, il est difficile de savoir exactement combien de startups sont créées chaque année. L’estimation du Ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche, qui dénombre 800 créations d’entreprises concernées, a l’avantage de permettre à la Coface de calculer une donnée moins réjouissante : 2,25% des jeunes pousses feraient faillite en moins de 6 ans. Et cette estimation ne concerne que des start-ups innovantes, relativement favorisées, affichant un taux de croissance de plus de 50% et un chiffre d’affaires supérieur à 150 000 euros.

Et si ces entrepreneurs, concentrés sur le produit, avaient tout simplement oublié… leurs clients ? Malgré la taille modeste de leurs structures, ont-ils les outils pour mettre en place une relation client nouvelle génération, humanisée, personnalisée, fidélisante ? En adoptant quelques bonnes pratiques, atteindre cet objectif n’est pourtant pas ou plus aussi difficile qu’ils peuvent le penser. Mieux : comparées à d’autres entreprises beaucoup plus imposantes, pour lesquelles la digitalisation est un véritable défi, les startups disposent de beaucoup d’atouts pour parvenir à une relation client conforme aux attentes des nouveaux consommateurs.

Profiter de la feuille blanche pour développer une relation client « digital native »

L’atout le plus considérable des start-ups sur beaucoup de leurs compétiteurs plus installés peut paraître paradoxal, mais construire leur dispositif de relation client en partant de zéro leur permet d’échapper à toute une série d’obstacles à une relation client réellement omnicanale, réactive et performante.

  • Digitalisées dès l’origine, les start-ups sont à même de concevoir dès le départ des canaux de contact diversifiés, tirant parti des possibilités offertes par la relation client digitale et les réseaux sociaux , le tchat ou le tchat vidéo notamment ;
  • Non liées à des systèmes hérités lourds, dont les coûts de modernisation peuvent être extrêmement élevés, elles peuvent développer des CRM évolutifs, basés sur des technologies du « cloud », prenant en charge les données issues de plusieurs canaux de contact ;
  • Un des meilleurs exemples de service client omnicanal « digital native » est celui d’Amazon, plébiscité par ses utilisateurs. A l’inverse, plusieurs banques ou assureurs peinent à faire évoluer leur service client du fait d’investissements lourds consentis par le passé pour des technologies désormais obsolètes.

Construire des services innovants pour offrir une expérience client personnalisée

L’installation d’un tel CRM permet également de garder en mémoire non seulement l’historiques des interactions avec chaque consommateur, mais aussi celui de ses commandes et de ses préférences. Pour reprendre l’exemple d’Amazon, c’est ainsi non seulement une relation client exemplaire… mais aussi un moteur de recommandations personnalisées bluffant qui a permis au site de devenir une référence incontournable. Et les deux sont technologiquement liés.

  • La personnalisation de l’offre est en soi un objectif ROIste : selon une étude eConsultancy, les marques utilisant les technologies de personnalisation enregistrent une hausse moyenne de leurs ventes de 19 % ;
  • De leur côté, selon l’Observatoire des services clients 2014, la personnalisation du service client lors d’un contact est la deuxième initiative la plus à même de fidéliser un client, juste derrière le geste commercial.

Garder son agilité pour vivre au rythme du consommateur

Un autre avantage intrinsèque des start-ups est… qu’elles ne peuvent se permettre de perdre un seul client.

  • Sans la « marge » qu’ont les grandes entreprises servant au quotidien des milliers, voire des millions de clients, la fidélisation est pour ces entreprises innovantes plus qu’un objectif, une question de survie ;
  • Dans le même temps, la souplesse d’une petite entreprise permet à chacun de ses collaborateurs ou presque d’évoluer au rythme du consommateur, tout au long du parcours client, sans dépendre de silos organisationnels lourds ;
  • Cette agilité peut et doit être mise au service du client, afin de mettre concrètement ce dernier au centre des préoccupations de l’entreprise. En nombre réduit, les collaborateurs sont nécessairement tous aux prises avec les préoccupations des clients : c’est l’occasion de développer une véritable culture client dans toute l’entreprise.

Choisir, et non pas subir l’externalisation de tout ou partie du service client

Très lié au monde du logiciel bien connu des startups du digital, le concept de « scalability », d’extensibilité, de capacité à monter en charge, fait également partie intégrante de leurs business plans. Mais la réflexion sur la capacité technique d’une plate-forme, d’un serveur, à « encaisser » 10 000, 100 000 utilisateurs supplémentaires s’est-elle accompagnée d’une réflexion sur le dimensionnement du service client ? Prendre en compte cette conséquence logique, c’est se poser la question de l’opportunité d’une externalisation du service client auprès d’un prestataire spécialisé. Se poser cette question dès le stade de la conception, c’est éviter de recourir en catastrophe à un outsourceur pour gérer des pics de contacts imprévus, forcément dans des situations de crise. Au stade de développement approprié, l’outsourcing apporte en effet plusieurs avantages :

  • Une capacité de traitement plus importante et plus flexible ;
  • Une expertise métier sur la relation client et une capacité de recrutement démontrée ;
  • Des services additionnels en matière de logistique ou de support technique notamment ;
  • Enfin, le prestataire en relation client suffisamment bien implanté peut être le partenaire clef pour franchir ce cap que tant de start-ups françaises peinent à dépasser… celui de l’international !