Presse et médias

Solution Omnicanale

Une expérience client omnicanale pour une offre multimedia
Un produit diffusé sur plusieurs médias nécessite une véritable organisation omnicanale du service client.
Les médias ont éclaté. Poussés par l’explosion des nouveaux supports et la révolution de leurs business models, les grands titres de presse ne sont plus uniquement sur papier, à la télévision, ou à la radio : ils représentent plusieurs sites internet, une série de comptes sur les réseaux sociaux comme Twitter et Facebook, des chaînes YouTube ou Dailymotion… toute une offre multimédia digitale.

Un partenaire en relation client doit être aujourd’hui capable de refléter dans son offre de service client externalisé la diversité des canaux de distribution de l’offre des nouveaux médias. Mais s’arrêter à la simple gestion de chacun de ces canaux de contact ne serait pas suffisant. Afin d’assurer une performance et un niveau de satisfaction client constants quels que soient les canaux utilisés par un même client, une infrastructure omnicanale intégrée est nécessaire.

Une qualité de service constante, en temps réel, quels que soit la langue et le canal grâce aux hubs de relation client

Dans les hubs de relation client de CCA International, nos agents prennent en charge les contacts clients non seulement par téléphone, mais aussi par e-mail, par chat et sur les réseaux sociaux. Ainsi, il est plus simple d’assurer le suivi en temps réel d’une demande client faite sur Twitter, réitérée par e-mail et qui nécessite une réponse par courrier quand tous les agents partagent non seulement le même CRM, mais aussi les mêmes locaux...

Ainsi pour Arte, nous gérons depuis un seul site de production l’ensemble des contacts clients, sur le site internet de la chaîne, sur ses comptes sociaux, par téléphone, par e-mail et par courrier, avec toujours une qualité de service supérieure à 90%. Une performance d’autant plus remarquable que le service est effectué en français et en allemand.

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Notre Expertise

  • Unification des processus de génération de leads entre les différents canaux
  • Intégration des interactions clients sur les canaux traditionnels et digitaux
  • Interaction client en temps réel à chaque point de contact
  • Centralisation des données clients
  • Cartographie du parcours client et identification des points de contact favoris
  • Routage des contacts vers l'agent le plus adapté