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Quatre astuces pour une expérience client nouvelle génération

Pour beaucoup de clients, l’installation des caisses entièrement automatiques, permettant de régler ses achats sans l’aide d’une caissière, a été vécue comme une bénédiction. Relativement simple d’usage, elle est accompagnée d’un argument séduisant : une file d’attente dédiée, bien souvent largement dégarnie par rapport à celles des caisses traditionnelles, et donc un gain de temps conséquent.
Mais manque de chance : un des articles du panier est en promotion. 5,50 euro : une grosse étiquette rouge sur l’emballage, et aucun code-barres à scanner – sinon celui du prix avant promotion, trois fois plus élevé. Une hôtesse doit se libérer pour entrer manuellement le prix. Et en fin de compte, la caisse automatique fait perdre tout le temps gagné sur la file d’attente, et l’expérience client est dégradée.

L’automate ne peut faire… que ce qu’il est programmé à faire

Ce qu’apprend cet exemple si souvent rencontré, c’est que l’automate, quel qu’il soit, ne fait jamais que ce qu’il est programmé à faire. Ce qui se heurte à deux inconvénients : l’incohérence de la modernisation des processus du parcours client (la réduction n’est pas enregistrée dans la base de données tarifaire) et… le fait que le client est imprévisible. Tout dispositif de relation client automatisé doit ainsi conserver la possibilité d’une intervention humaine pour dépasser ses limites – car il en aura forcément. Ce paradoxe n’en est pas un : l’humain est un élément incontournable de l’ expérience client nouvelle génération.

Une présence sur les réseaux sociaux… réellement interactive

Beaucoup de marques savent qu’elles doivent être présentes sur les réseaux sociaux. Moins nombreuses sont celles qui savent exactement pourquoi, et rares sont celles qui savent comment s’y prendre. Quant à celles qui savent mesurer et piloter leur relation client sur les réseaux sociaux avec des KPIs pertinents et fiables, elles ne sont qu’une poignée. Un compte sur un réseau social ne vaut que pour la capacité à interagir avec les consommateurs qu’il représente, et ainsi les rassurer, canaliser leurs ressentiments, et les gratifier pour renforcer la confiance avec la marque. A l’heure actuelle, les effets obtenus avec des comptes sociaux entièrement automatisés sont exactement… inverses.

Ajouter un live chat ou un chat vidéo

A plusieurs étapes clefs du parcours client, il est essentiel de pouvoir venir en aide au consommateur. C’est tout particulièrement vrai en vente à distance, aux différents points du processus de validation et de paiement d’une commande : l’impact sur les abandons de paniers est considérable. Généralement, 57% des consommateurs préfèrent interagir avec les marques par le biais de live chat ou de chat vidéo, devenus incontournables dans le cadre d’une relation client omnicanale. Les bénéfices pour l’assistance client, mais aussi pour le développement des ventes sont prouvés comme le montre l’étude de cas pour un grand constructeur automobile qui a réussi à créer plus de 17 000 opportunités en intégrant pour chaque prospect des contacts par chat, e-mail, téléphone et sur les réseaux sociaux.

Brûlez les scripts !

Pour beaucoup de spécialistes de la relation client, les scripts indiquant aux téléconseillers ce qu’ils doivent dire et répondre dans autant de situations que possible sont des éléments de réassurance indispensables, dont il ne faut s’écarter sous aucun prétexte. C’est se priver d’une qualité essentielle de l’humain : sa capacité à ressentir les émotions de son interlocuteur et à adapter son discours en conséquence. Ce qui n’empêche pas les professionnels consciencieux de revenir au discours imposé quand il faut évoquer les dispositions légales protégeant le consommateur, particulièrement dans le cadre d’une vente par téléphone.

Prévoir une assistance humaine immédiatement disponible

L’exemple en introduction de cet article illustre bien une technique simple, généralement appliquée dans un environnement de caisses automatiques – mais à laquelle les professionnels ne pensent que trop rarement dans d’autres circonstances. Positionner un agent à même de superviser les opérations sur les automates, immédiatement disponible, permet de pallier les limites de la technologie du self-checkout. En accomplissant lui-même plusieurs tâches traditionnellement effectuées par le personnel de l’entreprise, le client lui vient en aide et lui permet de réaliser des économies. Alors, aidez-le aussi ! Les SVI, les FAQ, les assistants virtuels offrent des services appréciables. Ils seront d’autant plus appréciés si un opérateur humain est disponible pour intervenir à chaque fois que les limites de ces technologies sont atteintes.