E-commerce

Solution Omnicanale

Assurer une expérience client sans couture grâce à la performance omnicanale
Un véritable service client aussi performant par téléphone que par chat ou sur les réseaux sociaux fait aujourd’hui la différence entre les e-commerçants.
Le chiffre est accablant : 89% des consommateurs américains ont changé d'e-commerçant suite à une seule expérience client défavorable. Pourtant, certains e-commerçants pensent encore que le e-business se fait toujours exclusivement en ligne, et la relation client avec les e-acheteurs, au mieux, par e-mail.

Aujourd'hui, les e-commerçants plébiscités par leurs clients sont ceux qui parviennent à maîtriser l’ensemble du parcours client, sur tous les canaux. L’objectif étant de pouvoir renseigner par chat, par téléphone et par SMS leurs clients du suivi de commande et de pouvoir faire circuler l’information entre les agents suivant les différents canaux.

Encore trop souvent, les téléconseillers d’un e-commerçant, quand il en a, n’ont aucune visibilité sur les demandes réalisées par les clients sur les réseaux sociaux et inversement, les Community Managers n’ont eux-mêmes aucune visibilité sur des éléments essentiels du parcours client comme le panier, l’historique des achats, ou même la localisation d’une commande en attente de livraison.

De la prévention des abandons de panier au suivi en temps réel des commandes et des livraisons

Dans nos hubs de relation client, nos agents savent en temps réel quelle demande est réalisée, par quel client, sur quel canal. A l’heure où les abandons de paniers sur internet représentent 4 milliards de dollars de chiffre d’affaires non matérialisé, nos téléconseillers sont disponibles pour rappeler chaque client ayant initié une commande.

Parce que même pour un achat réalisé chez un e-commerçant, le parcours client est aujourd’hui traversé d’une multitude de canaux différents, nos équipes sont mobilisées pour assurer une expérience client sans couture.

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NOTRE EXPERTISE

  • Unification des processus de génération de leads entre les différents canaux
  • Intégration des interactions clients sur les canaux traditionnels et digitaux
  • Interaction client en temps réel à chaque point de contact
  • Centralisation des données clients
  • Cartographie du parcours client et identification des points de contact favoris
  • Routage des contacts vers l'agent le plus adapté