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Comment prendre le train de la relation client nouvelle génération

Cette situation embarrassante qui consiste à voir son siège occupé par un autre voyageur ayant la même réservation que la sienne, beaucoup de voyageurs l’ont connue. C’est la fin de la semaine, le train est complet, et rester debout pendant une heure jusqu’au prochain arrêt en espérant qu’un passager libère son siège semble insurmontable.
Les plus vigoureux se débrouillent pour trouver un contrôleur et lui faire part de leur mécontentement. Les plus anciens écrivent une LRAR de réclamations. Les plus jeunes et les plus malins ont une solution plus immédiatement efficace : envoyer un tweet au transporteur. En moins de temps qu’il n’en faut pour le tweeter, un contrôleur est là pour proposer au passager un autre siège – et s’il a un peu de sens commercial, en première classe. Inimaginable ? Et pourtant, les réseaux sociaux ont prouvé qu’ils pouvaient faire beaucoup plus.

En Inde, un voyageur inquiet de ne pas avoir de temps pour sortir son père infirme du train pendant les 5 minutes d’arrêt prévues à sa destination, a envoyé, depuis le train, un tweet directement… au ministre du transport ferroviaire. Moins d’une heure plus tard, avant l’arrivée redoutée, il avait reçu une réponse sur le même média, qui s’est avérée confirmée dans les faits : un fauteuil roulant attendait sur le quai, l’arrêt a duré 5 minutes de plus, et le personnel de gare a accompagné les voyageurs du wagon jusqu’à la sortie.

Rien ne sert de tenter de réinventer la relation client : c’est désormais le client qui écrit les règles

Comment les marques suivent elles le… train des attentes de la nouvelle génération en matière de service ?
Ce qu’apprend cette histoire, c’est que ce n’est plus à la marque d’inventer les nouvelles règles de la relation client – ce sont désormais les clients qui les écrivent. Et il vaut mieux que les entreprises apprennent… avant d’être rappelées à l’ordre par les autorités, comme dans cette histoire indienne.
Une vraie relation client omnicanale, une vraie relation client internationale et multilingue – imaginons que l’incident se produise dans un Thalys ! – peut être trouvée par le client en tous lieux et à toute heure, sur tout support, et doit lui offrir une expérience client sans couture.

Trois best practices pour une relation client nouvelle génération

La connaissance client pour prévenir plutôt que guérir

Avec les bons outils, la connaissance client doit permettre à la marque de savoir ce que le client veut, avant même qu’il ne l’ait exprimé. Mettre en place une relation client proactive, omnicanale, permet de réduire les pics d’appels et d’augmenter la satisfaction client. Cela peut prendre la forme de tweets automatisés ou d’enquêtes par SMS auprès de clients ayant expérimenté un nouveau produit ou service.

Une relation client plus humaine

Soulignons-le : c’est un humain qui est venu secourir Adam. Parce que ce n’est pas un robot qui a répondu sur Twitter. La relation client digitale n’exclut pas l’intervention humaine, elle l’assiste et la valorise.

Une relation client omnicanale pour permettre une expérience client sans couture

Peu importe au client de savoir comment la hotline téléphonique transmet sa fiche aux collègues de la relation client digitale, et comment les employés du magasin peuvent savoir ce que devient sa commande passée sur internet : pour le client, la marque est un tout, elle doit savoir, elle doit le connaître et le reconnaître, tout au long du parcours client. Cela implique parfois pour la marque de profonds chantiers IT, et une communication accrue tant en interne qu’avec ses éventuels prestataires en relation client.