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Bloctel sonne-t-il le glas du télémarketing ?

Il aura fallu plus de deux ans de tergiversations, mais le régime d’opposition au démarchage téléphonique prévu par la loi du 17 mars 2014 relative à la consommation est enfin en vigueur. L’attente des consommateurs étaient manifestement forte : dès le premier jour d’ouverture des inscriptions, le 1er juin 2016, plus d’un million de Français se sont inscrits au service Bloctel. La France rejoint donc les Etats-Unis, le Canada, le Royaume-Uni, la Suisse, l’Allemagne au rang des pays où la loi protège le consommateur ayant fait part de son refus de recevoir des appels de télémarketing – et où de fortes amendes peuvent être infligées aux entreprises contrevenantes.

Mais l’ouverture des inscriptions à Bloctel, signifie-t-elle pour autant la fin de la télévente ? Il ne s’agit pas seulement de s’adapter à Bloctel : c’est d’abord le consommateur qui a changé. Avant d’esquisser quelques solutions pour non seulement maintenir, mais plus encore, pour continuer de développer ses ventes à distance, il est utile de détailler rapidement le nouvel environnement réglementaire.

Hamon, Bloctel et Opposetel en un clin d’oeil

L’article 9 loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 , dite « Loi Hamon », dispose que « le consommateur qui ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par voie téléphonique peut gratuitement s’inscrire sur une liste d’opposition au démarchage téléphonique ». Si un professionnel, directement ou « par l’intermédiaire d’un tiers agissant pour son compte » (donc un centre d’appels), démarche un consommateur inscrit, et qui ne serait pas déjà client de ce professionnel, il s’expose à une amende allant jusqu’à 75 000 € pour une personne morale. Après deux ans d’atermoiements, le prestataire en charge de la gestion de la liste d’opposition a été choisi : la société Opposetel a donc mis en place le service Bloctel, et la loi peut désormais être appliquée.

S’adapter à Bloctel pour survivre, ou révolutionner ses pratiques de télévente pour grandir ?

Deux types de méthodes existent pour continuer à développer les ventes à distance : se mettre en conformité avec le dispositif Bloctel… ou avoir une réflexion de fond sur ses pratiques commerciales. Car le consommateur a changé, et les réglementations contre le télémarketing sauvage ne sont que le reflet de cette évolution.

Débourser 40 000 euros… pour éviter 75 000 euros d’amende par appel

Se mettre en conformité avec Bloctel est à la fois relativement complexe et onéreux. L’originalité du système français est que la liste des numéros exclus ne peut être obtenue par les professionnels désireux de se mettre en conformité : c’est au professionnel, ou à son prestataire, de soumettre ses propres listes de numéros à Bloctel pour que cet organisme les « purge » des numéros interdits. Ce service est payant – selon le nombre de numéros et de campagnes, il coûtera entre 150 euros et 40 000 euros l’acte. Mais les amendes prévues sont d’autant plus dissuasives qu’il est probable que les 75 000 euros évoqués concernent chaque appel émis vers un numéro inscrit à la liste…

Faire appel à des professionnels du télémarketing

Bien souvent, des campagnes de télémarketing de grande envergure sont encore menées par les propres équipes de la société proposant ses biens ou ses services à la vente. La complexité de la réglementation, le coût toujours plus élevé tant de la mise en conformité que des technologies nécessaires pour ces campagnes rendent le télémarketing en interne de plus en plus hasardeux. Plusieurs prestataires en centres d’appels font valoir une véritable expertise en télévente : il est essentiel de s’assurer que ces professionnels maîtrisent le dispositif Bloctel.

Développer les ventes omnicanales

L’autre atout des outsourceurs en relation client réside dans leur capacité à mener des campagnes de vente intégrées sur plusieurs canaux. Les consommateurs ne sont en effet plus seulement joignables par téléphone. Mieux, une segmentation des clients par canal, selon la tranche d’âge, peut désormais être réalisée. Les réseaux sociaux, par leur aspect interactif et par leur capacité à développer la connaissance client sur la durée autour de centres d’intérêt clairement définis et d’une politique de contenu expert, s’intègrent parfaitement dans des campagnes d’acquisition multicanales ambitieuses. Les professionnels capables de mettre en place une campagne de détection de leads sur internet, suivie d’une phase de lead nurturing plus particulièrement axée sur les réseaux sociaux, aboutissant à une prise de rendez-vous en magasin, sont ceux qui révolutionnent la vente à distance.

Développer les ventes en appels entrants

Les experts de la relation client n’ont pas non plus attendu Bloctel pour sensibiliser leurs conseillers clients aux ventes additionnelles et aux ventes croisées réalisées sur les appels entrants. Correctement formés, ces conseillers sont en mesure de transformer chaque appel reçu en opportunité de vente. Une opération particulièrement rentable, puisque le coût d’une vente en appel entrant est environ trois fois inférieur à celui d’une vente conclue en appel sortant.