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Bloctel a-t-il vraiment bloqué le télémarketing ?

Dans un précédent article, nous annoncions l’entrée en vigueur de Bloctel, le premier régime légal de lutte contre le télémarketing sauvage en France. Né suite à une gestation compliquée, ce régime était accueilli avec circonspection tant par certains professionnels du télémarketing, qui craignaient une baisse de leur activité, que par les consommateurs, qui doutaient de son efficacité.

Six mois après la mise en place du dispositif, quels sont les résultats ?

Un premier bilan d’étape a été communiqué par le secrétariat d’Etat au commerce, à l’artisanat et à la consommation, qui permet de dégager trois grands enseignements : succès populaire, évolution des pratiques de démarchage… et une certaine modération des sanctions.

Bloctel, un véritable succès auprès des consommateurs…

Bloctel a susciter un véritable engouement de la part des consommateurs. Au 15 décembre 2016 après six mois, ils étaient plus de 2,7 millions à avoir inscrit un total de 6 millions de numéros de téléphone sur la nouvelle liste d’opposition.

C’est encore peu comparé aux listes similaires en Grande-Bretagne, au Canada ou aux Etats-Unis, mais beaucoup comparé au deux millions d’inscrits (en deux ans) de la liste Pacitel, le précédent régime français sans valeur légale.

Cette adhésion confirme que le consommateur a changé, et que les réglementations contre le télémarketing sauvage ne sont que le reflet de cette évolution.

Bloctel suscite une réelle évolution des pratiques de démarchage téléphonique

Aussi, un tel succès n’a pu que susciter de profondes évolutions en termes de pratiques de démarchage téléphonique. Dans les faits, 500 entreprises ont adhéré au nouveau dispositif et transmis plus de 36 000 fichiers afin d’en faire retirer les numéros protégés par Bloctel. Plus de 530 millions de numéros ont été retirés des fichiers utilisés par ces entreprises.

Rappelons que ces opérations ont un coût pour les entreprises (entre 150 euros et 40 000 euros l’acte) : il est donc d’autant plus essentiel de faire évoluer ses pratiques pour conquérir de nouveaux clients et développer les ventes à distance.

Dans notre précédent article, nous exposions différentes stratégies d’adaptation à Bloctel pour lesquelles CCA International conseille ses clients :

– développer les ventes omnicanales, notamment en mettant en place une offre digitale complète ;
– se concentrer sur les ventes en appels entrants ;
– et surtout, faire de la satisfaction client et de l’expérience client les premiers arguments de vente.

Des sanctions modérées – pour l’instant ?

La menace de lourdes amendes (jusqu’à 75 000 euros par appel émis vers un numéro inscrit sur la liste d’exclusion) est l’un des arguments les plus convaincants pour favoriser cette évolution des pratiques de télémarketing. Encore faut-il que des exemples de sanction viennent prouver la réalité de cette menace.

Alors que 330 000 réclamations ont été signalées par le cabinet de la secrétaire d’Etat en six mois, deux sanctions administratives ont été prononcées. Le ratio peut paraître relativement faible – d’autant que le nom des entreprises concernées, et la nature des sanctions n’ayant pas été communiquées, il pourrait s’agir de l’aboutissement de deux procédures lancées sans relation avec Bloctel, et avant l’entrée en vigueur du dispositif. Ces deux procédures visaient des pratiques de « ping call », incitant la « victime » à rappeler un numéro fortement surtaxé.

Une fraude pure et simple qui n’a rien à voir avec le télémarketing… et qui est à l’origine de la moitié des réclamations enregistrées par Bloctel. C’est donc 165 000 réclamations « seulement » qui concernent des pratiques de télémarketing « classiques », où un télévendeur tente une démarche commerciale auprès d’un prospect – sans préjuger du nombre de cas couvert par les exceptions permises par Bloctel, comme le démarchage d’un client existant, les sondages ou la vente d’abonnements de presse.